La confianza de los consumidores en las compras en línea ha aumentado en los últimos años, luego de que los canales digitales “boom” durante la pandemia debido a la imposibilidad de visitar las tiendas físicas debido al bloqueo.
Hoy en día, estos canales digitales, al igual que las redes sociales, continúan siendo una fachada para muchos productos y servicios. Según un estudio de la plataforma B2Chat, WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas por las empresas colombianas para comunicarse con sus clientes; Por ejemplo, de esta forma cerrar una venta o dar un consejo sobre un producto.
Con base en información recopilada de 600 empresas del país, el estudio reveló que 9 de cada 10 empresas utilizan WhatsApp como su principal canal para interactuar con los clientes. El informe también afirma que el 86% de los chats son iniciados por los propios usuarios.
“Industrias como la hostelería y las cadenas hoteleras tienen más de 360 conversaciones al día, el 97% de las cuales son vía WhatsApp, superando solo al sector salud. De las 120 conversaciones al día, el 99% utiliza esta app”, señaló. Pamela Richter, gerente de relaciones con el cliente de B2Chat. Si se comparan los resultados con otras aplicaciones, la posición de liderazgo de la aplicación de mensajería la marcan redes sociales como Facebook (7%) e Instagram (casi el 1%).
La tendencia a iniciar las ventas a través de las aplicaciones de mensajería instantánea, especialmente WhatsApp, vendrá dada por dos factores; Por otro lado, fácil acceso a WhatsApp, pues es una de las aplicaciones más utilizadas por los colombianos, según We Are Social. Por otro lado, el surgimiento del marketing conversacional, que es una estrategia de ventas que se enfoca en la comunicación inmediata y la conversación con los clientes. Esto permite la interacción automatizada del usuario, así como la retroalimentación y la negociación en tiempo real, con activos digitales como chatbots e interfaces de voz, mientras se mantiene una experiencia de usuario individual. Utiliza y estandariza las operaciones para las empresas.
