En el reciente IA Salud Tech Summit organizado por Techtegia, se llevó a cabo la conferencia «Historias que sanan: procesos reales de cómo la IA transforma la gestión y aumenta la eficiencia», un espacio de alto valor donde líderes del sector salud compartieron cómo están utilizando la tecnología para afrontar el crecimiento y las exigencias del mercado.
Bajo la moderación de Francisco Troiano, Chief Revenuer Officer de Mitrol, el panel contó con los testimonios en primera persona de Jobana Sánchez, gerente de operaciones de Canal Telefónico y Presencial de Colsanitas, y Liyen Chávez, Strategic Channel Senior Manager de Novo Nordisk.
La conversación se centró en cómo la Inteligencia Artificial (IA) y las soluciones de automatización están mejorando la experiencia del paciente y optimizando los resultados de negocio.
Colsanitas: inteligencia artificial al servicio de la atención médica
Jobana Sánchez relató cómo Colsanitas, aseguradora líder en Colombia, enfrentó un desafío creciente: un aumento sostenido de usuarios y demandas de servicio que hacía insostenible mantener la operación solo con personal humano.
“Este crecimiento era insostenible y no podía ir de la mano con el personal necesario para respaldarlo”, explicó.
La respuesta fue incorporar tecnología y automatización con el acompañamiento de Mitrol, implementando herramientas de inteligencia artificial para optimizar el canal telefónico y liberar al talento humano de tareas repetitivas. Según Sánchez, “empezamos a trabajar en cómo automatizar las tareas repetitivas implementando IA en agendamiento de citas”, lo que permitió reducir en un 40% las transferencias erróneas y disminuir en un 50% los tiempos de atención telefónica.
El impacto fue inmediato y positivo: “El temor que yo le tenía a la experiencia del usuario no pasó, no tuvimos un impacto negativo”, destacó la ejecutiva, subrayando que el verdadero éxito radicó en la colaboración entre equipos operativos y tecnológicos. “El éxito de esto no solo depende de la tecnología, sino del trabajo colaborativo entre la operación y el equipo operativo”, enfatizó.
Novo Nordisk: innovación digital centrada en el paciente
Por su parte, Liyen Chávez compartió la experiencia de Novo Nordisk, laboratorio farmacéutico global con más de un siglo de trayectoria, que ha apostado por la transformación digital y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de sus pacientes y socios estratégicos. “El reto consistía en acelerar el impacto de la estrategia digital dentro del laboratorio y, específicamente, aquí en México”, señaló.
Su visión ha sido clara: aplicar tecnologías emergentes para hacer más ágiles y personalizados los procesos de relación con farmacias y pacientes. “Lo interesante era cómo aplicarlo dentro de Novo Nordisk (…) cómo lograr procesos más ágiles, automatizados y con menos fricción, siempre pensando en la experiencia del paciente”, explicó Chávez.
La ejecutiva también subrayó el valor de trabajar con un socio tecnológico confiable: “Es fundamental buscar un socio estratégico con amplia experiencia en su campo, que nos acompañe, nos enseñe a utilizar estos medios y, al mismo tiempo, sea ágil para comprender y adaptarse a las necesidades actuales del negocio”.
Mitrol: Más de 35 años conectando tecnologías y personas
En su intervención, Francisco Troiano destacó el papel de Mitrol como aliado estratégico en la transformación digital del sector salud.
Con casi cuatro décadas de experiencia, la compañía desarrolla soluciones omnicanal con inteligencia artificial que transforman la atención en clínicas, hospitales, aseguradoras y laboratorios, mejorando la comunicación y la gestión de procesos críticos.
«En Mitrol desarrollamos tecnología para conectar con las personas y para poder personalizar la atención”, afirmó Troiano. Durante 2024, la empresa alcanzó un hito clave: procesar más de 80 millones de interacciones por día, que incluyen llamadas, chats, videollamadas y procesos automatizados en distintos canales digitales.
El diferencial de Mitrol se basa en la co-creación de soluciones. En lugar de ofrecer un producto cerrado, la empresa trabaja de la mano con la operación del cliente para «aterrizar y a confirmar que es viable» la implementación tecnológica. El proceso es visto como una evolución constante y una prueba de maduración. Con Colsanitas, la alianza de optimización operativa lleva 8 años , mientras que con Novo Nordisk, el proceso es más reciente, con poco más de un año de trabajo.
El ejecutivo resumió la filosofía de la compañía en una idea poderosa: “La tecnología bien aplicada es invisible y nos permite aportar el valor que tenemos que aportar a nuestros pacientes y clientes”.
Francisco Troiano, CRO de Mitrol, enfatizó en una frase que concluyó su presentación: “El cambio realmente pasa cuando dejamos de hablarle al usuario y empezamos a hablarle a la persona. El desafío es usar la tecnología para conectar mejor a las personas y así llevar adelante nuestro objetivo”.
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