La inteligencia artificial está cambiando la atención al cliente, pero el verdadero salto tecnológico no está en responder más rápido, sino en resolver de principio a fin. Esa es la visión de Zendesk para el futuro del Customer Experience (CX): una combinación entre inteligencia artificial y personas capaz de asumir tareas repetitivas, conectar información de distintas interacciones y reservar la intervención humana para aquellos casos donde la empatía, el juicio y el contexto siguen siendo indispensables.
Así lo explicó Isidro López, Senior Manager Sales Engineering de Zendesk, en una entrevista para la sección Líderes Tech de Techtegia. López cuenta con más de 20 años de experiencia en tecnologías de la información y combina una formación como ingeniero en Computación por la UNAM con estudios de posgrado en administración de TI, habilidades gerenciales, Big Data, estrategia de negocio y experiencia digital del cliente. Desde su posición en Zendesk, asesora técnicamente a organizaciones durante sus procesos de adopción de soluciones de experiencia del cliente.
Zendesk es una plataforma de software para gestión de experiencias de servicio que busca conectar las interacciones entre clientes, empleados, inteligencia artificial y automatización. Su propuesta actual gira alrededor de una idea: construir una fuerza laboral autónoma en la que agentes de IA y personas trabajen conjuntamente para ofrecer experiencias continuas, personalizadas y enfocadas en la resolución real.
De los bots que responden a la IA que resuelve
La propuesta de Autonomous Service Workforce representa, según López, una evolución del modelo tradicional de atención. En lugar de utilizar la IA únicamente para contestar preguntas o desviar solicitudes, Zendesk plantea distribuir el trabajo entre agentes humanos y sistemas de inteligencia artificial.
«Es esa combinación de donde vamos a sacar lo mejor de los dos mundos y este es el concepto, cómo podemos hacer que la inteligencia artificial nos quite las tareas repetitivas, nos quite las cosas que realmente no aporta valor a una gente y que la gente de respuestas a cosas mucho más complicadas», explicó.
La premisa cambia la pregunta central de la automatización: ya no se trata simplemente de cuántas consultas puede contestar una máquina, sino de cuántos problemas puede resolver.
Para las empresas, esto significa poder ampliar la capacidad de atención sin que cada incremento en la demanda implique necesariamente contratar más personal. Para los clientes, supone disponibilidad continua y respuestas inmediatas ante solicitudes recurrentes, como consultas sobre políticas de devolución o cancelación.
La IA quita carga, no valor
Uno de los ejes de la conversación fue el impacto de esta transformación sobre los trabajadores de atención al cliente. Para López, el debate no debería centrarse en si la IA reemplazará a las personas, sino en qué tareas puede quitarles para permitirles asumir funciones de mayor valor: «La IA me va a quitar carga, no me va a quitar valor, y yo como agente voy a tomar un rol más estratégico dentro de la organización».
El cambio puede ser especialmente relevante en equipos que reciben grandes volúmenes de consultas repetitivas. En esos escenarios, la IA puede asumir la carga operativa mientras los agentes utilizan su tiempo para mejorar las bases de conocimiento, procesos y servicios que requieren intervención humana.
Cada interacción puede generar una experiencia o fricción
La visión de Zendesk parte de un problema frecuente en la atención digital: un cliente puede comenzar una conversación por teléfono, continuarla por WhatsApp y terminarla por correo sin que necesariamente exista una visión integrada de todas esas interacciones.
La plataforma busca relacionar esos contactos con los datos del cliente para construir una visión más completa de su experiencia.
«Cada interacción que tú tienes con tu cliente es una opción para hacerla una experiencia única o meterle fricción a tu relación con el cliente», consideró Isidro López, Senior Manager Sales Engineering de Zendesk.
Sobre esa información actúa la inteligencia artificial, capaz de analizar patrones a partir de las interacciones y detectar por qué los clientes contactan a una organización, qué problemas se repiten y cómo están siendo atendidos.
Del dato a la mejora continua
El siguiente paso consiste en convertir ese análisis en acciones. López explica que la inteligencia artificial no solo puede entregar información sobre el comportamiento de los clientes, sino también generar recomendaciones para agentes y administradores.
Un ejemplo es el acompañamiento a empleados nuevos. Si un agente todavía no conoce el procedimiento para gestionar un reembolso, la IA puede guiarlo paso a paso sobre qué revisar, validar, ofrecer o registrar para resolver la solicitud.
Ese proceso forma parte de lo que Zendesk denomina learning loop: las interacciones generan datos; esos datos son analizados mediante IA; los hallazgos se convierten en recomendaciones y procesos; y las nuevas interacciones vuelven a alimentar el aprendizaje.
Una plataforma para clientes y empleados
La propuesta no se limita al consumidor final. Zendesk también contempla el llamado Employee Services, es decir, la atención de solicitudes internas de los propios trabajadores. Procesos como el onboarding, la entrega de equipos, accesos a sistemas, recuperación de contraseñas o solicitudes de vacaciones pueden gestionarse mediante la misma lógica de servicio.
López destaca además la unicanalidad: un empleado puede realizar determinadas solicitudes desde el canal que prefiera, sin tener que entrar necesariamente a cada aplicación corporativa. Por eso, la plataforma busca cubrir tanto la experiencia del cliente externo como la del cliente interno.
«Zendesk, como Resolution Platform es 100% CX y ese CX es tanto para el externo clientes como al interno que son los empleados», precisó.
El humano sigue siendo indispensable
La automatización no elimina el papel de las personas. Para Isidro López, incluso en un escenario de alta autonomía, siempre debe existir una vía de intervención humana.
La razón está en tres capacidades que siguen siendo fundamentales: empatía, juicio y contexto.
Un sistema puede reconocer una solicitud y seguir un procedimiento, pero existen situaciones excepcionales donde entender las circunstancias particulares de una persona resulta determinante. Una operación bancaria no reconocida, por ejemplo, puede requerir comprender qué ocurrió realmente antes de decidir cómo actuar.
«El humano sigue teniendo un rol crítico en esta parte de soporte y de atención, porque primero todo buen flujo y diseño de servicio al cliente siempre debe contemplar a un humano, así tengamos 99.9% de autonomización, siempre con un humano», recalcó el líder tecnológico.
El resultado esperado no es, por tanto, una atención completamente deshumanizada, sino una redistribución del trabajo: la IA asume tareas repetitivas y las personas concentran su capacidad en los casos complejos.
Una tecnología transversal a las industrias
Para López, el alcance de esta transformación no está limitado a una industria específica. Aunque el retail aparece como uno de los sectores donde la aplicación resulta más evidente, la lógica puede extenderse a cualquier organización que tenga clientes o empleados que atender.
La misma plataforma puede utilizarse tanto para atender a consumidores como para resolver necesidades internas de las organizaciones. Esa transversalidad es parte de la evolución que Zendesk plantea para el CX: dejar de entenderlo únicamente como un área vinculada al servicio posventa y convertirlo en una capacidad que atraviesa toda la organización.
El punto de partida: resolver, no solamente responder
La conversación con Isidro López deja una idea central para entender hacia dónde se dirige la experiencia del cliente: la velocidad de respuesta ya no es suficiente. Una organización puede responder inmediatamente y, aun así, no solucionar el problema. El verdadero valor de la inteligencia artificial aparece cuando permite automatizar procesos completos, conectar información, asistir a los agentes humanos y aprender de cada interacción para mejorar las siguientes.
El mensaje final de López resume la visión de Zendesk: «La IA quita carga, no quita valor a la gente. Entonces, no tengamos miedos de utilizarlo, potencializarlo y volvernos a las piezas estratégicas».
En esta nueva etapa del Customer Experience, la pregunta ya no será solamente cuánto puede responder la inteligencia artificial, sino cuánto puede resolver. Y en ese cambio, la tecnología y las personas no aparecen como alternativas, sino como partes de un mismo sistema de atención.
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