Esther Riveroll, CEO de Alldatum – empresa experta en estrategias de transformación digita, gobierno de datos, big data, integración, IA, IoT y Analytics- dirigió un panel de especialistas en el marco del Techtegia Summit Salud Tech 2024, celebrado el 15 de octubre de 2024 en Ciudad de México. En la disertación, los expertos analizaron cómo el sector farmacéutico ha evolucionado en los últimos años por distintas causas, como la presión que imprimió la pandemia del COVID-19, pero sobre todo y más importante aún, por la revolución digital que ha experimentado aceleradamente el mundo y todas las industrias en la última década.
Los líderes tecnológicos ahondaron en cómo las farmacéuticas han adoptado las tecnologías digitales en pro de la optimización de la cadena de suministro, acelerar el desarrollo de medicamentos personalizados, mejorar la interacción con los pacientes y un punto crucial: la reducción de costos operativos con la automatización.
A tal respecto Eduardo Rivera, gerente de plataformas digitales de Nadro -empresa mexicana especializada en logística, servicios de salud, y suministro de productos farmacéuticos, de higiene y cuidado personal- compartió su testimonio de cómo la pandemia actuó como un catalizador, acelerando un proceso de transformación digital que ya estaba en marcha.
Rivera describió cómo la pandemia obligó a la industria farmacéutica a adoptar rápidamente soluciones digitales para mantener la conexión con los clientes, y resaltó también cómo cambió el comportamiento de ellos, incluso el de aquellos más reticentes a la tecnología, quienes se vieron obligados a adaptarse y utilizar plataformas digitales para realizar sus pedidos.
«Nuestros clientes solían ser muy físicos, nuestros representantes de ventas van a la farmacia, atienden al cliente y al cliente le gustaba estar face to face con nuestro representante de ventas. A partir de la pandemia, pues, aunque ellos querían, no se podía. Había zonas, por ejemplo, en Morelia, donde no nos permitían estar con el cliente, aun cuando éramos de primera necesidad, no nos permitían. Entonces, el cliente se transformó a digital. En este tiempo de la pandemia nosotros impulsamos varias plataformas que hacían las veces del pedido, que hacía las veces del representante de ventas y eso cambió la mentalidad del cliente de una manera impresionante. Hoy tenemos varios casos de éxito (..) Nos acompañamos del representante de ventas para otras gestiones, pero un porcentaje alto de nuestros pedidos ya se hace por plataformas digitales», detalló Rivera.
Digitalización para conocer mejor al cliente
Diego González, Business inteligence and Data Director de Farmacias del Ahorro, comentó cómo la digitalización ha facilitado un conocimiento transaccional más profundo, lo que permite crear programas específicos para diferentes perfiles de clientes y sus necesidades de consumo.
Considera que la industria farmacéutica ha aprovechado dos etapas clave en esta transformación: el conocimiento del cliente y la adaptación a un entorno digital más amplio.
«Se descubrieron nuevos nichos y justamente algunos perfiles de clientes tuvieron que evolucionar tecnológicamente y no solamente en esta industria, en otras muchas, donde justamente muchos boomers e incluso gen-x tuvieron que aprender de forma forzada al uso de la tecnología (…) Este nuevo nicho no son solamente estos adultos mayores, sino también estos jóvenes que están aprendiendo que pueden comprar o pueden adquirir en farmacias muchos de los productos incluso más baratos, con una mejor calidad, con una frecuencia. Para nosotros fue un conocimiento de nuestros clientes, un conocimiento transaccional de consumo y perfiles», profundizó.
González también refirió que enfrentaron varios retos significativos en su proceso de transformación digital y manejo de datos. Al tener gran cantidad de información, el desafío era cómo organizar y utilizar estos datos de manera efectiva.
La necesidad de implementar procesos para la limpieza de datos y la creación de sistemas de gestión de datos (MDMAs) se volvió crucial para aprovechar la información acumulada durante la pandemia.
«De nuestro lado fue un poco más de manera natural, y al final del día también empezar a ejercer esta presión de que hay que utilizar la información que ya tenemos aquí, hay que empezar a reutilizarla, y entonces fue justamente el mejor de los dos mundos para nosotros. Educar a la gente a que también estudiaran, a cómo explotar la información de manera correcta», agregó.
Adoptar las tecnologías estratégicamente
La inteligencia artificial (IA) puede ofrecer múltiples beneficios a la industria farmacéutica, pero su implementación debe ser estratégica y bien fundamentada, consideraron los líderes tecnológicos en este panel.
La IA puede mejorar la optimización del abastecimiento -el pronóstico de demanda y la gestión de inventarios para permitir anticipar los niveles de compra o recompra– facilitar la personalización del servicio -las empresas pueden adaptar su oferta de productos según el perfil socioeconómico de cada sucursal y mejorar así la experiencia del cliente- y hasta facilitar el proceso de prescripción médica, con el uso de Gen AI para digitalizar recetas manuscritas.
Pero, para ello, es fundamental contar con un buen gobierno de datos para asegurar que la información utilizada por los sistemas de IA esté limpia y ordenada, analizar estratégicamente cómo estas herramientas pueden diferenciar a la empresa frente a la competencia y también se debe evaluar regularmente el rendimiento de los sistemas de IA, ajustando estrategias según sea necesario para maximizar su efectividad y adaptarse a cambios en el mercado o en las necesidades del cliente
«No es subirse a la inteligencia artificial, no es subirse al big data, sino estratégicamente llevarlo al lugar que nos haga diferente, que nos ayude, que nos haga más eficientes. Yo creo que ese es el tema crucial de todo este asunto. Sí o sí nos tenemos que subir, no lo podemos dejar pasar, pero lo tenemos que hacer de una manera ordenada y que nos ayude, que ayude a nuestros clientes, que ayude a nuestros proveedores», opinó Eduardo Rivera, gerente de plataformas digitales de Nadro.
Respecto a este punto Diego González, Business inteligence and Data Director de Farmacias del Ahorro, informó que la inteligencia artificial los está ayudando a personificar y a tener «los productos adecuados en las sucursales adecuadas en el momento adecuado».
Ciberseguridad, un punto de honor
Los líderes tecnológicos coincidieron en que se deben proteger mejor los datos sensibles de los pacientes y mitigar el riesgo asociado con ciberataques, asegurando así la confianza y seguridad en el manejo de información crítica.
Para esto, se debe segmentar el acceso a los datos y reducir el riesgo de accesos no autorizados para proteger la privacidad del paciente. También es prudente cifrar la información tanto en tránsito como en reposo. Esto significa que los datos sensibles, como registros médicos y detalles financieros, deben estar protegidos mediante tecnologías de cifrado para evitar su divulgación no autorizada en caso de un ataque cibernético.
Otro elemento importante en la ecuación es la educación del personal sobre las mejores prácticas de ciberseguridad, incluyendo el reconocimiento de intentos de phishing y otras amenazas; además de implementar un sistema de monitoreo continuo para detectar actividades sospechosas y desarrollar e implementar políticas claras sobre el manejo y almacenamiento de datos.
Todas estas medidas deben ir de la mano de un estricto cumplimento normativo, en el que se asegure que todas las prácticas cumplan con las regulaciones locales e internacionales sobre protección de datos, como la GDPR o HIPAA, para evitar sanciones y proteger la privacidad del paciente.
¿Cómo debe ser la farmacia del futuro?
En Farmacias del Ahorro, según reveló su Business inteligence and Data Director, Diego González, el foco está claro: la innovación debe girar en torno a mejorar cada vez más la experiencia del cliente.
«Entonces, si nosotros podemos adelantarnos a las necesidades que pueda tener nuestro paciente o cliente, es justamente cómo vamos a poder lograr tanto preferencia, satisfacción y, sobre todo, lo más importante, recompra», argumentó.
La dirección futura de la industria farmacéutica se centra en crear experiencias más ricas y personalizadas para los clientes, utilizando tecnología avanzada para anticipar sus necesidades y mejorar la atención. Este cambio no solo busca incrementar la satisfacción del cliente, sino también fortalecer el compromiso con su salud y bienestar general.
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