La inteligencia artificial ya no solo está transformando la eficiencia operativa de las organizaciones de salud, sino también la manera en que los pacientes viven su experiencia con hospitales, clínicas y aseguradoras. Automatizar consultas frecuentes, reducir drásticamente los tiempos de respuesta y liberar al personal para atender los casos más sensibles son algunos de los resultados que hoy ya están obteniendo instituciones médicas en Latinoamérica.
Esa fue una de las principales conclusiones compartidas por David Cabrera, CEO y cofundador de WiseCX, durante una entrevista concedida a Techtegia, en la que explicó cómo la compañía está redefiniendo el concepto de Patient Experience mediante inteligencia artificial aplicada a la atención sanitaria.
WiseCX es una empresa tecnológica especializada en soluciones de Customer Experience (CX) que ayudan a las marcas a transformar la atención al cliente en una herramienta de conversión, eficiencia y fidelización. Su plataforma omnicanal integra inteligencia artificial, automatización y análisis en tiempo real para centralizar todos los canales de contacto —como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales, llamadas y chat web— en una única interfaz. La tecnología también permite automatizar conversaciones con asistentes inteligentes, gestionar campañas, analizar interacciones y optimizar continuamente la experiencia del cliente. Fundada en Argentina, la empresa cuenta actualmente con más de 300 clientes distribuidos en Latinoamérica y España.
Al frente de la compañía se encuentra David Cabrera, ingeniero en Sistemas por la Universidad Tecnológica Nacional (UTN), con especializaciones en finanzas, administración y Growth Business. Con más de quince años desarrollando soluciones tecnológicas para empresas B2B, fundó WiseCX en 2015 en Las Varillas, Córdoba, con el propósito de demostrar que el talento local podía impulsar una empresa SaaS con alcance internacional. Hoy lidera la integración de inteligencia artificial en procesos de experiencia del cliente y promueve el uso estratégico de la automatización para convertir cada conversación en información útil para la toma de decisiones empresariales.
Del Customer Experience al Patient Experience
Aunque WiseCX nació dentro del mundo del customer experience, Cabrera explicó que el sector salud exige una aproximación completamente distinta.
«Si bien nosotros estamos en el industria del customer experience o la experiencia del cliente, lo estuvimos por varios años, y tenemos mucha experiencia trabajando en esto, vemos a la salud con algo distinto. Al estar con pacientes, nosotros vemos, a través de cada paciente hay una persona, vemos que se tiene que tratar con mucha responsabilidad y hasta hay un objetivo más amplio o una necesidad de seguridad más amplia, que por eso usamos mucho el concepto de patient experience en lugar de customer experience», explicó.
Para el ejecutivo, la diferencia no es únicamente semántica. Cada interacción puede responder a situaciones completamente distintas: desde solicitar una cita médica o una autorización hasta enfrentar una emergencia que requiere atención inmediata. La inteligencia artificial, sostiene, debe ser capaz de comprender ese contexto, clasificar la prioridad de cada caso y garantizar que los pacientes más críticos sean atendidos oportunamente por profesionales humanos.
Más de 300 organizaciones confían en la plataforma
Actualmente WiseCX presta servicios a más de 300 organizaciones distribuidas en Latinoamérica y España, entre empresas medianas y grandes corporaciones que reciben diariamente cientos de miles de consultas de clientes y pacientes a través de múltiples canales digitales.
Cabrera enfatizó que ese volumen representa una enorme responsabilidad tecnológica y humana:
«Porque, de nuevo, detrás de un paciente hay una persona y tenemos que lograr cubrir la expectativa de esa persona y de acuerdo al momento, lo que está demandando en ese momento», dijo.
Esa filosofía ha llevado a la compañía a desarrollar modelos de inteligencia artificial capaces de interpretar millones de conversaciones históricas para identificar patrones, automatizar procesos repetitivos y permitir que los equipos humanos concentren sus esfuerzos donde realmente aportan valor.
Boreal: el caso que demuestra el impacto de la IA en la atención médica
El ejemplo más representativo presentado durante la entrevista fue Boreal, una empresa de cobertura médica con presencia en Argentina que trabaja con WiseCX desde hace aproximadamente siete años.
Según explicó Cabrera, Boreal enfrentaba un desafío común entre las organizaciones que crecen aceleradamente: mantener una atención altamente humana mientras aumentaba el volumen de pacientes y consultas. La compañía necesitaba diferenciar solicitudes rutinarias —como autorizaciones, afiliaciones o citas médicas— de situaciones críticas que requerían intervención inmediata de personal especializado.
Para resolverlo, WiseCX implementó un agente basado en inteligencia artificial entrenado con millones de conversaciones históricas capaces de comprender el motivo de cada contacto, clasificarlo automáticamente y ejecutar las gestiones repetitivas sin intervención humana. Los resultados fueron contundentes.
«Uno de los casos de éxito, los últimos casos de éxito que tuvimos con Boreal es la implementación de un agente con inteligencia artificial destinado a estos procesos muy repetitivos y los resultados de la verdad fueron increíbles, César, logramos que la inteligencia artificial estuviera resolviendo el 70% de las consultas de punta a punta sin la intervención del humano», David Cabrera, ingeniero en Sistemas y CEO y cofundador de WiseCX.
Ese porcentaje permitió reducir significativamente la carga operativa del personal y acelerar la atención, lo que al final del camino hizo que Boreal disminuyera el tiempo de resolución en un 63%, es decir, «que un paciente que solicita una cita médica, que tal vez antes estaba esperando horas, lo pudiera hacer en cuestión de minutos y en forma autónoma y las 24 horas del día, los 7 días de la semana».
Sin embargo, Cabrera subrayó que el mayor beneficio no fue únicamente la rapidez. Al automatizar las consultas repetitivas, los profesionales dejaron de atender solicitudes administrativas para concentrarse en pacientes con situaciones complejas o urgentes.
«Ese paciente que tenía una necesidad crítica o una urgencia, no estaba compitiendo… porque dejó de competir con esas tareas repetitivas y esas consultas hoy son gestionadas por un humano que no tiene la carga de las tareas repetitivas», profundizó Cabrera.
Para WiseCX, ese es precisamente el verdadero propósito de la inteligencia artificial en salud: no sustituir al profesional, sino reservar su tiempo para aquello donde la empatía, el criterio clínico y la interacción humana siguen siendo irremplazables.
La IA no reemplaza personas: cambia dónde aportan más valor
Uno de los mensajes más repetidos por Cabrera durante la conversación fue que la inteligencia artificial no debe verse como una amenaza para el empleo. En su visión, las organizaciones deben dejar que los algoritmos ejecuten procesos repetitivos mientras las personas se concentran en resolver problemas complejos y acompañar emocionalmente al paciente.
«Yo creo que el humano no fue concebido para hacer tareas repetitivas que no aportan valor (…) La inteligencia artificial viene a ocupar un lugar que nos permite (….) posicionar al humano en un lugar donde todavía la inteligencia artificial no pueda accionar, que es civilizar al humano que está del otro lado, conectar con el humano que está del otro lado y sobre todo en salud eso tiene mucho valor», consideró.
Incluso plantea que deberán cambiar los indicadores tradicionales con los que se evalúa el desempeño de los equipos de atención. En lugar de medir únicamente velocidad de respuesta, las organizaciones deberían valorar aspectos como la capacidad para resolver situaciones complejas, generar confianza y establecer una conexión genuina con los pacientes.
Un framework para implementar IA con menor riesgo
Otro aspecto diferenciador de WiseCX es su llamado «framework de impacto», una metodología diseñada para reducir el riesgo de implementación de proyectos de inteligencia artificial.
Antes de automatizar procesos, la plataforma analiza miles de conversaciones históricas para elaborar un diagnóstico sobre la situación de la organización, identificar qué consultas pueden automatizarse y determinar cuáles requieren obligatoriamente intervención humana. De esta forma, la empresa busca evitar uno de los errores más frecuentes del mercado: implementar tecnología sin comprender previamente las necesidades reales de pacientes y organizaciones.
La información conversacional como ventaja competitiva
Más allá de la eficiencia operativa, Cabrera considera que el verdadero valor de la inteligencia artificial está en transformar cada conversación en inteligencia de negocio. Cada interacción permite conocer hábitos, emociones, expectativas y comportamientos de los pacientes, información que posteriormente sirve para mejorar servicios, incrementar la fidelización y tomar decisiones basadas en evidencia.
«El poder usar la inteligencia artificial, entender cada conversación que estamos teniendo con un paciente nos permite empezar a profundizar el conocimiento que tenemos con cada persona, con sus hábitos, el sentimiento que tienen hacia nuestra empresa», amplió Cabrera.
En ese sentido, sostiene que las empresas líderes del futuro serán aquellas capaces de convertir todos sus puntos de contacto con clientes y pacientes en fuentes permanentes de conocimiento estratégico.
WiseCX será main sponsor de IA Salud Tech México 2026
Las soluciones de WiseCX podrán conocerse con mayor profundidad durante IA Salud Tech, evento organizado por Techtegia que se celebrará en octubre en Ciudad de México.
La compañía participará como main sponsor de un encuentro que reunirá a más de 20 speakers especializados en inteligencia artificial aplicada a la salud y congregará a más de 300 decisores del sector para debatir sobre innovación, automatización, analítica, transformación digital y el futuro del ecosistema HealthTech en Latinoamérica.
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