Del teléfono de línea al dispositivo IP, de las comunicaciones analógicas a las videoconferencias multitudinarias, Avaya es una empresa que siempre ha adaptado su oferta de valor para estar a la vanguardia. Galib Karim Rivas, vicepresidente de América Latina y el Caribe, dio a conocer las claves de una compañía que mutó para sobrevivir
Hace más de una década, Galib Karim Rivas se sumó a Avaya. Comenzó como Managing Director para México y luego fue creciendo hasta convertirse en una de las personas más relevantes de la organización a nivel regional. A la par de la evolución profesional del ejecutivo, Avaya hizo lo propio: pasó de ser una compañía casi exclusivamente de hardware a centrarse, primero, en el software y luego en el software en la nube.
¿Cómo puede una compañía de estas características adaptarse a las nuevas necesidades, romper con viejos paradigmas y proponer soluciones para el mundo nuevo? Karim Rivas dio a conocer cómo fue el viaje de transformación que emprendió la empresa para crecer en un entorno cada vez más desafiante y competitivo.
Avaya comenzó siendo una empresa de hardware y hoy es una de software, ¿cómo fue esa evolución?
Nosotros venimos de ser una empresa de hardware. Probablemente hace 10 años nos pusimos como meta convertirnos en una compañía de software. Ese camino nos llevó a que desde 2016 ya seamos una empresa puramente de software.
Ese fue un mandato proveniente de quien en esa época era el CEO: convertir todas nuestras plataformas de hardware en plataformas de software. Así, convertimos lo que eran nuestros productos principales, como era el Aura e IP Office en productos desligados del hardware, que se pudieran instalar en cualquier plataforma, independiente del software.
El siguiente paso que dimos, que ha sido en los últimos cuatro años, es pasar de ser una compañía de software a ser una de cloud. Este es un paso adicional, donde ya no solamente somos agnósticos del hardware, sino también que ese hardware puede estar en cualquier sitio.
Comenzamos primero disponibilizando nuestros productos para ambientes como Amazon Web Services (AWS), Azure (de Microsoft) y luego evolucionando hacia nuestra propia plataforma: Avaya One Cloud. Ha sido una aventura de una década, para pasar de dónde estábamos hacia donde estamos hoy.
¿Cómo fue ese trabajo de reconversión?
Hay muchos ejemplos de empresas tecnológicas grandes que no se supieron adaptar. Si ves los que eran nuestros competidores hace un poco más de diez años, cuando nosotros éramos un fabricante de soluciones para contact centers y de PBX, nuestros competidores eran Alcatel, Ericsson, Siemens y ninguno sobrevivió.
Nosotros logramos sobrevivir a través de transformarnos. Y, además, pudimos montarnos en la siguiente ola tecnológica, que era el software; y la siguiente, que es el cloud.
Sin dudas, no es fácil: requiere mucho esfuerzo e inversión. Demanda un cambio cultural, porque no son fáciles las transiciones; requiere mucha disciplina para poder hacerlas. Y lleva tiempo, no puedes hacerlo de la noche a la mañana.
Incluso, hoy tenemos plataformas de hardware y las seguimos soportando. Tenemos clientes que quieren mantenerse onpremise. Seguimos manteniendo los mismos ambientes, porque tenemos clientes muy grandes que tampoco para ellos es fácil cambiar de la noche a la mañana.
En esa transformación, ¿perdieron clientes?
Siempre pierdes algunos y ganas otros. Siempre hay una reconversión de clientes de base instalada. Yo diría que la suma es más positiva: seguimos teniendo una base instalada impresionante y hemos logrado migrar a la mayoría.
De esos clientes importantes, por ejemplo, en Latinoamérica hablando de Bancos, Telcos, Gobiernos, que han sido clientes nuestros desde la época del hardware ahora hay muchos de ellos que siguen siendo nuestros clientes y ahora se están migrando a la nube.
Yo creo que es un valor que siempre le hemos mostrado a los clientes, que es parte de nuestra filosofía. Nos preguntamos: “¿Cómo podemos llevarlos hacia los siguientes ambientes?”. Eso el cliente lo ve positivo: sabe que no tiene que tirar a la basura lo que ya invirtió; tampoco tiene que hacer conversiones muy complicadas, sino que puede hacer una evolución para ir modificando sus ambientes.
¿Qué pasó con esa enorme base instalada de teléfonos IP que tenían en miles de clientes?
No sabes la cantidad de compañías que siguen teniendo los teléfonos instalados, que van a seguir teniendo los teléfonos instalados y al día de hoy siguen comprando teléfonos. Obviamente, no es el mismo volumen que se manejaba antes, pero el teléfono no ha dejado de existir.
El caso concreto son los bancos. Si tú vas a los headquarters de un banco, probablemente tengan los mismos ambientes virtuales, como los que estamos conversando ahora. Pero en una sucursal quieren que el funcionario tenga el teléfono, para que pueda estar hablando con los clientes. Si vas a ambientes industriales o gobierno, también quieren el teléfono. Lo mismo que los aeropuertos o las fuerzas de seguridad.
Está muy ligado a ciertas aplicaciones, ciertos casos en los que se quiere seguir teniendo el teléfono o algún dispositivo, a lo mejor un poco más avanzado pero que sigue siendo originalmente parte de un teléfono. Todavía no ha desaparecido, sigue habiendo un mix, un híbrido.
¿Tiene que ver con una cuestión de la sensación de seguridad de ver el aparato?
La gran mayoría de los gobiernos de Latinoamérica sí tienen un temor por la nube, en cuanto a comunicaciones. Tienen muchas restricciones en cuanto a la seguridad y aún, cuando tienen esquemas de colaboración como el que estamos utilizando para esta entrevista, como Spaces o cualquier otra marca, todo lo que tiene que ver con atención ciudadana quieren tener el teléfono. Esto se debe a que seguramente el ciudadano que te va a llamar no lo hace desde una computadora, sino a través de un teléfono.
Todo lo que tiene que ver con ambientes industriales sí quieren tener el cable y el teléfono. Todavía la percepción de la disponibilidad de las redes de datos es muy diferente a las redes de voz. Entonces, para los ambientes de misión crítica todavía quieren tener teléfonos. Todavía hay un mix. Hoy diría que son ambientes híbridos, casi todas las compañías siguen manteniendo el teléfono, hay mucha colaboración, mucha videoconferencia, pero son ambientes híbridos.
Mencionaste a algunos competidores antiguos, ¿hoy contra quién compite Avaya?
Nuestra evolución ha ido mucho más hacia el customer experience. Lo que nosotros llamamos “experience builders”, en la que todas las soluciones que hacemos van muy enfocadas en la experiencia de los clientes de nuestros clientes.
Hoy tenemos 100 compañías nuevas con las que competimos. Hay muchas startups que hacen CX, empresas que hacen canales digitales o call centers en la nube, etc. Pero, antes teníamos dos o tres competidores muy bien identificados. Hoy, son muchísimos, por cómo ha evolucionado la tecnología.
¿Cómo se paran ustedes, para pasar de competir contra tres o cuatro a competir contra cientos de empresas?
Mucho tiene que ver con la complejidad de las soluciones que nosotros tenemos. Hoy hay muchas compañías que pueden ofrecer servicios básicos de contact center en la nube para 20, 30 o 40 agentes, pero nosotros podemos ofrecer servicios altamente complejos en la nube para 10.000 agentes. Estás hablando de tamaños y complejidades muy distintas.
Para el mercado enterprise es donde tenemos nuestra mayor ventaja, expertise y capacidad, donde en ambientes altamente complejos es difícil que las pequeñas empresas que han surgido nos puedan competir.
También, tratamos de poner todos esos elementos para compañías medianas y pequeñas. Tenemos una integración completa de nuestras tecnologías convergiendo en una misma plataforma; contamos herramientas de colaboración, como Spaces, que también convergen en la misma plataforma. Y, sobre todo, tenemos una capacidad muy grande de integración.
Hoy en día Avaya cuenta con más de 100 compañías que están en nuestro programa de certificación de compatibilidad; y con muchos de ellos tenemos alianzas muy fuertes, como con Verint o Nuance. Con muchas de estas organizaciones la integración completa de la solución es un gran diferenciador.
¿Cuál es la relación de facturación hoy entre el hardware y software?
De lo que es producto, más del 86% de la facturación global proviene del software. Realmente, lo único que vendemos de hardware son dispositivos (teléfonos, cámaras, gateways y servidores). Todo lo demás es software.
Esa proporción antes no era tan así, ¿verdad?
Te diría que hace 10 años era 70% hardware y 30% software. Hoy toda la inteligencia es software, que lo puedes montar en un servidor on premise, en un data center o en la nube. Lo único que queda de hardware son terminales, pero ya no hay ninguna inteligencia del core que opere en plataformas de hardware propietarias.
Yendo a lo que me contabas de estar más enfocados en CX, ¿planean meterse en otras tecnologías como chatbots?
Sí, tenemos desde hace tiempo chatbots. Sobre todo, como parte de nuestra oferta de canales digitales, dentro del portafolio de hybrid cloud. Esto lo puede utilizar cualquiera de nuestros clientes.
También tenemos una integración muy fuerte con WhatsApp, que es muy importante en Latinoamérica. Cubrimos todas las plataformas sociales y, dentro de esa solución, tenemos bots que pueden servir de parte de autogestión en muchos de estos canales digitales.
¿Es una solución end-to end?
Es una solución 100% cloud, que se integra completamente con la plataforma de contact center de Avaya, que tiene el cliente que puede estar on premise o en la nube. Muchos de nuestros clientes on premise, lo primero que hacen es mover a la nube los canales digitales, porque es un add-on nuevo que están utilizando. Es muy sencillo montarlos sobre las plataformas de contacto existentes para empezar a manejar toda la parte de social media.
Además de los chatbots y esas innovaciones respecto a la atención, surgidas en los últimos años, ¿qué otras están identificando?
Tenemos muchas plataformas de Inteligencia Artificial, que ayudan en muchos de los procesos de los call centers. Contamos con herramientas que permiten hacer speech analytics, conversión de voz a texto para que los agentes puedan hacer un uso más eficiente del tiempo. Cuando se hace una transcripción automática, se hace un llenado de todas las formas que tiene que llenar el agente, con lo cual hay muchísima eficiencia en el call center.
También tenemos herramientas de IA para reducción del ruido tanto en llamadas telefónicas como de videos. Así, los agentes pueden tener mejor interacción con los clientes.
Dentro de nuestro core de cloud también tenemos mucha innovación, que tiene que ver con nuestra herencia de comunicaciones. Hemos diseñado una tecnología que permite hacer mucho más eficientes todas las transmisiones tanto de voz como video, que fluyen hacia la nube. Esa es otra de nuestras ventajas.
Los parámetros entre el mundo digital y el mundo físico parecen cada vez más difusos, ¿se ven entrando a otros mundos “nuevos”, como el gaming o los metaversos?
No tenemos planes de entrar a la parte de consumo. Seguimos siendo una compañía muy enfocada en la parte empresarial. Creemos que ahí es donde está nuestra mayor fortaleza.
En cuanto a las tecnologías, como lo que está presentando Facebook del Metaverso, nosotros lo teníamos hace diez años, pero estábamos muy adelantados para haberlo hecho funcionar. Son algunas innovaciones que hemos hecho en el pasado, que en su tiempo no fueron exitosas pero la tecnología la desarrollamos.
No entramos al mundo del gaming porque no es nuestro core de negocio, pero tenemos alianzas con Nvidia. Muchas de las innovaciones de IA, como lo de la reducción de ruidos, es una alianza con Nvidia.
Hace algunos días hicieron el Experience Avaya Latam, ¿cuáles fueron los principales insights que surgieron en ese encuentro?
Fue un evento muy interesante, tuvimos mucha presencia. Estuvo muy enfocado en la parte de customer experience. Fue un evento híbrido: parte del contenido se hizo en un formato virtual, y en algunos países realizamos sesiones cara a cara.
Tuvimos una muy buena aceptación, muy buenos speakers, paneles de clientes que compartieron sus experiencias en toda la parte de customer experience. Participaron Banco Galicia, Atento, y otros clientes muy importantes de la región. También hubo paneles con nuestros aliados, para compartir muchas de las integraciones que estamos haciendo. Quedamos muy contentos, el evento tuvo mucha participación y fue bastante positivo.
¿Planean hacer algún evento similar este año?
Sí, tenemos un evento de seguridad pública en México, que va a ser presencial ahí y virtual para el resto de la región. Va a estar muy enfocado en las soluciones de seguridad y emergencias, con todas las innovaciones que tenemos para este sector. Nosotros tenemos una presencia muy importante en los sistemas de emergencia en todo el mundo. Hay mucha innovación en ese segmento. Incluso, a raíz de la pandemia, es un sector en el que se ha invertido e innovado mucho, por razones obvias.
Luego, en junio, tenemos el Avaya Engage, que es nuestro evento anual. Va a ser en un formato híbrido: vamos a tener parte del contenido virtual y vamos a tener partes presenciales en las principales ciudades: Ciudad de México, Buenos aires, San Pablo, Bogotá. Todavía estamos definiendo alguna ciudad más en Centroamérica, además del Caribe. Seguimos con el plan de este año de generar demanda, de compartir experiencias con los clientes.
¿Qué porcentaje representa del negocio representa América Latina para Avaya a nivel global?
Reportamos resultados en conjunto con Canadá, que es la región llamada Americas International, y es aproximadamente el 7% de las ventas globales de la compañía.
¿Qué tan importante es México dentro de América Latina?
México es el mercado más grande de Latinoamérica en este momento, luego sigue Brasil.
