La pandemia de COVID-19 ha acelerado la tendencia hacia un enfoque digital en la atención médica, lo que ha llevado a los pacientes a esperar una experiencia fácil y conveniente, especialmente a través de la telemedicina. Como resultado, las organizaciones de atención médica están expandiendo su enfoque en la experiencia del paciente al nombrar a directores de experiencia del paciente (CXOs) para gestionar las experiencias de los pacientes durante todo su recorrido de atención médica.
Las responsabilidades del CXO van desde asegurar la calidad de la atención clínica hasta mejorar factores no clínicos como la limpieza y el nivel de ruido. También deben considerar las experiencias de todo el personal del hospital, no solo de los médicos, y construir un ambiente adecuado para todos. El papel del CXO está evolucionando, con CXOs enfocándose también en nuevos clientes y pacientes potenciales. El CXO también debe asociarse con el director de transformación digital para asegurar la facilidad de las ofertas tecnológicas.
Como las herramientas digitales pueden ayudar a involucrar a los no pacientes y proporcionar información de salud significativa, muchos CXOs tienen como objetivo proporcionar una experiencia omnicanal perfectamente integrada para todos los usuarios.
Están adoptando diversas herramientas digitales, como la telemedicina y la programación en línea, para proporcionar a los pacientes acceso a la atención médica fuera del horario laboral normal y mejorar la experiencia de los pacientes con las organizaciones de atención médica. Además, los CXOs deben enfocarse en atraer a nuevos pacientes comprendiendo sus necesidades de servicio y facilitándoles el acceso a los servicios de atención médica.
A medida que los CXOs asumen más responsabilidad, también están considerando las experiencias de los pacientes con proveedores y socios externos. Sin embargo, la experiencia del médico sigue siendo el factor más influyente en la experiencia del paciente.
Los CXOs deben considerar el lado del cuidador para crear un ambiente que proporcione una experiencia positiva para todos. Están creando foros y medios para capturar las voces de los médicos e integrando su opinión en la toma de decisiones, lo que ayuda a identificar las mejores oportunidades para aumentar las experiencias positivas de los médicos y el bienestar.
En conclusión, el papel del CXO está evolucionando rápidamente en respuesta al cambiante panorama de la atención médica. El CXO debe crear un ambiente que proporcione una experiencia positiva para todos, enfocándose en pacientes, cuidadores y médicos, y no solo en la atención clínica. Al asociarse con el director de transformación digital y adoptar herramientas digitales, los CXOs pueden proporcionar una experiencia omnicanal accesible para todos los usuarios, incluidos los pacientes potenciales. A través de sus esfuerzos, los CXOs pueden ayudar a las organizaciones de atención médica a mantenerse relevantes y competitivas, al mismo tiempo que satisfacen las demandas de los pacientes y brindan la mejor atención posible.
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