Yalo y su caso de éxito de atención personalizada a escala con IA

El pasado 10 de julio tuvo lugar en Ciudad de México el IA Data Explote 2025, prestigioso evento tecnológico que organizó Techtegia y que reunió a líderes y profesionales de la industria en IA, seguridad de datos, computación en la nube y transformación digital.

En conferencias magistrales, paneles especializados y reuniones de negocios se profundizó en las últimas innovaciones en IA, gestión de datos y automatización y se conectó con las vanguardias de las industrias tecnológicas, además de que se facilitó el networking y el intercambio de conocimientos.

Precisamente, en una de esas conferencias magistrales que se desarrollaron, se presentó el caso de éxito de Yalo, una plataforma de ventas inteligente que utiliza agentes para ayudar a las empresas a fortalecer la relación con sus clientes y crecer de forma omnicanal, y El Palacio de Hierro, uno de los retailers más importantes de México y el segundo mejor retail de lujo a nivel global, con una sólida presencia física y digital que ha integrado tecnología para conectar profundamente con sus clientes.

Giovanna Chethuan, Customer Success Senior Manager de Yalo y especialista en experiencia del cliente con más de 12 años en Customer Success, Marketing y Comunicación, conversó con Rodrigo Zedillo Torres, Director de Marketing Digital en el Palacio de Hierro, donde encabeza la transformación digital de la marca, sobre un caso de éxito que demuestra cómo la inteligencia artificial conversacional puede transformar radicalmente la experiencia del cliente en el retail de lujo.

WhatsApp como canal clave para ventas y servicio

Con un 93% de penetración en México, WhatsApp fue el canal natural para implementar IA conversacional. Rodrigo Zedillo explicó que El Palacio de Hierro detectó una oportunidad clara para escalar sus operaciones en este canal sin depender únicamente del factor humano.

En alianza con Yalo, la IA les ayudó a escalar lo que hacían dentro del canal y ya no dependían de entrenar 250 personas para atender picos de demanda como el Hot Sale o el Buen Fin.

«Empezamos a hacer experimentaciones junto con ustedes – El Palacio del Hierro con Yalo- y, de repente, le vimos un potencial no solo de hacer pruebas, sino de verdad escalarlo. La capacidad que tiene hoy la inteligencia artificial, en comparación con cuando lo empezamos a probar hace un año, año y medio, ha crecido de manera acelerada, con lo cual nos abrió la puerta a que los agentes no solo empiecen a atender temas de servicio, sino también de ventas. ¿Cómo los entrenas y cómo se vuelven un agente de ventas especializado para ti, que tiene no solo el conocimiento de tus productos, sino también que los conectas con la información de tus clientes, conocen el contexto de tus clientes y te pueden ofrecer algo mucho más personalizado y de manera escalable 24-7?. Fue una transición muy natural empezar a ver el canal de WhatsApp y apostar por el canal y, a la vez, empezar a apostar por inteligencia artificial que nos permite escalar esa parte”, explicó.

Es así como la a IA conversacional ha permitido a la marca mantener su promesa de servicio VIP de forma escalable, manteniendo la calidad y tono característicos del retailer de lujo.

Atención personalizada a escala y organización híbrida

Uno de los principales logros del proyecto fue crear agentes virtuales capaces de conocer tanto el catálogo de productos (más de 150,000) como el contexto de cada cliente, lo que se traduce en mejores recomendaciones. Este enfoque ha impactado directamente dos KPIs clave: el ticket promedio y la tasa de conversión, lo que convierte al canal en un activo comercial tangible.

El modelo implementado por El Palacio de Hierro no sustituye al equipo humano, sino que lo potencia. La estrategia apunta a un modelo híbrido que aprovecha lo mejor de ambos mundos: agentes humanos para casos complejos o preferencia del cliente, y agentes inteligentes para escalar y automatizar.

«Hoy, dentro de Palacio de Hierro, tenemos identificado también personas que les asusta el tema de la inteligencia artificial y que quieren seguir siendo atendidos por un humano. Entonces, tenemos la capacidad de redirigir con un humano para que te sientas también tranquilo de quién te está atendiendo y somos transparentes también al decirte, estás siendo atendido por el asistente virtual de Palacio de Hierro. Y otro de los temas que sí aprendimos muchísimo es no podemos ser tan lentos», precisó Zedillo.

“El agente humano sigue siendo esencial, pero ahora tiene un boost de IA que permite crear ese equipo híbrido”, afirmó Giovanna Chethuan, Customer Success Senior Manager de Yalo. “Dejas de depender de headcounts temporales y te centras en la experiencia y en la parte estratégica de venta.

Transformación interna y lecciones aprendidas

En el Palacio de Hierro la adopción de IA no fue solo tecnológica, sino también organizacional. Se creó una nueva área y se estableció un laboratorio de experimentación interna para desarrollar casos de uso viables y escalables.

“Cuando decidimos que esto tenía que dejar de ser un juego, fue cuando las cosas se pusieron interesantes”, confesó Zedillo. “Pusimos foco, personas dedicadas y la estrategia dejó de ser solo para WhatsApp (…) Entonces, hoy lo que estamos haciendo es que eso que nació en un experimento en WhatsApp, desacoplarlo de WhatsApp, que viva de manera independiente y poder llevarlo a otros canales como, por ejemplo, redes sociales, que también son canales conversacionales y, sobre todo, nuestro contact center. Estos agentes, a final de cuentas, te pueden atender de la misma forma si es en voz o si es en texto. Y de esta manera vamos a lograr estandarizar que cualquier cliente que nos intente contactar por medios conversacionales, sea redes sociales, sea a través de voz en nuestro contact center y sea WhatsApp, va a tener la misma experiencia: con un alto conocimiento del cliente y, sobre todo, un alto conocimiento de todos los productos y servicios que tenemos dentro del Palacio de Hierro», profundizó Zedillo.

Para el líder tecnológico, la clave estuvo en el cambio de mindset: «Esto ya no es un juego. Pongamos los recursos, creámosla. Hay que creernos que de verdad esto no es ni el futuro, esto es el presente. Y de aquí van a venir muchas cosas más hacia adelante”.

La implementación progresiva —de 4 a 3,000 usuarios de prueba— fue clave para afinar el modelo y garantizar escalabilidad sin sacrificar calidad.

Entre los aprendizajes más valiosos de este caso de éxito en alianza con Yalo, Zedillo subrayó la importancia de iterar rápido y adoptar a tiempo la tecnología: «No puedes ser tan lento, porque la tecnología misma te va comiendo”.

Mientras que Giovanna Chethuan,Customer Success Senior Manager de Yalo, añadió la importancia de mantener siempre presente que la estrategia no puede dejarse solo en un canal, sino que tiene que ser «omnipresente» e impactar el negocio desde diferentes aristas: usuario final, colaboradores, vendedores y hasta los departamentos internos.

«Esto ya no es una moda. De hecho, en Yalo decimos, no es una ola, es un tsunami», expresó.

La IA del futuro: agentes inteligentes en toda la organización

Lo que comenzó como una iniciativa en WhatsApp ahora se expande a redes sociales, contact centers y hasta el punto de venta físico. El futuro, según Zedillo, está en la IA agentic, donde los agentes son capaces de ejecutar acciones, no solo responder preguntas.

«Por eso es que parte principal de nuestra estrategia es cómo empezamos a crear agentes que permeen toda la organización. Queremos llevar agentes a tiendas, legal, servicios financieros. No solo es automatización. La IA puede ayudarte a hacer mejor tu trabajo y ser más eficiente. Hoy hay mucho miedo porque ‘la inteligencia artificial me va a quitar mi trabajo’. Puede haber algo de cierto ahí, pero creo que tiene mucho que ver también en cómo le damos herramientas a nuestros colaboradores, a nuestros equipos, para que cada vez hagan mejor su trabajo y sean mucho más eficientes. Y esas labores que les tomaba mucho, tiempo o que les tomaba también mucho tiempo de pensamiento, la puedan hacer más rápido para que los podamos enfocar en acciones de mucho más valor”, abundó el Director de Marketing Digital en el Palacio de Hierro.

Recomendaciones para quienes inician en IA

Para empresas que están empezando su camino en IA, Rodrigo Zedillo Torres, Director de Marketing Digital en el Palacio de Hierro, dejó tres recomendaciones claras: