La atención de un paciente no se mide únicamente por la rapidez con la que recibe una respuesta. También importa qué ocurre cuando necesita resolver una duda sobre su tratamiento, confirmar la entrega de un medicamento o recibir orientación en una situación delicada. En esos momentos, la tecnología puede agilizar el proceso, pero el criterio y la sensibilidad de una persona siguen teniendo un papel decisivo.
Esa combinación está en el centro de la propuesta de Atento para la transformación de la experiencia del cliente, con aplicaciones que también alcanzan al sector salud. La compañía trabaja con organizaciones para mejorar la relación con sus usuarios mediante tecnología, inteligencia artificial, análisis de datos, automatización y talento humano. Su modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) busca ir más allá de la gestión tradicional de interacciones: identificar oportunidades para transformar procesos y generar valor para las empresas y las personas que atienden.
En una entrevista para la sección Líderes Tech de Techtegia, Rodolfo García Alvarado, Head of Sales & Marketing de Atento México, explicó cómo esa evolución se aplica a la atención sanitaria, qué lugar ocupa la inteligencia artificial en el recorrido del paciente y por qué automatizar no significa necesariamente sustituir el contacto humano.
García cuenta con más de 25 años de experiencia en tecnología, telecomunicaciones y servicios B2B, donde ha liderado iniciativas de transformación digital, desarrollo de negocio e innovación. Actualmente, impulsa estrategias de crecimiento con foco en inteligencia artificial, movilidad y ciberseguridad. Es MBA por el IPADE, tiene estudios de Alta Dirección en Thunderbird e Ivey Business School y también se desempeña como consultor, conferencista, profesor y mentor de startups.
Del BPO al BTO: transformar los procesos, no solo administrarlos
Durante más de dos décadas, Atento ha desarrollado experiencia en Business Process Outsourcing (BPO), un modelo en el que una empresa confía a un socio externo la gestión de determinados procesos. En ese recorrido, explicó García, la compañía ha combinado personas, plataformas e infraestructura para ayudar a sus clientes a mejorar la atención que ofrecen a sus propios usuarios.
Pero las expectativas cambiaron. Los consumidores quieren resolver sus necesidades de otra manera, mientras las empresas reciben nuevas herramientas tecnológicas que modifican sus operaciones. Para García, esa transformación exige ir más allá de administrar interacciones y comenzar a revisar cómo se prestan los servicios y dónde se puede generar más valor.
De allí surge el BTO, siglas de Business Transformation Outsourcing. La propuesta consiste en acompañar a las organizaciones en la evolución de sus procesos y en la incorporación de soluciones que respondan a las necesidades de sus clientes.
“Este mercado, este usuario, estas empresas, nosotros mismos estamos en una situación donde el usuario final evoluciona y quiere operar de una forma diferente, donde la tecnología nos bombardea todos los días con diferentes formas de hacer las cosas”, señaló.
En este modelo, la tecnología no es un añadido aislado. Debe integrarse en la operación y responder a una necesidad identificada. El propósito es que cada interacción sea más útil para el usuario y contribuya a mejorar el funcionamiento del negocio.
En salud, la experiencia del paciente tiene otra dimensión
La transformación de la atención adquiere características particulares cuando se trata de servicios sanitarios. Una consulta sobre una compra o el seguimiento de un pedido no tiene necesariamente las mismas implicaciones que una llamada relacionada con el bienestar de una persona, una situación urgente o una necesidad médica.
García explicó que Atento trabaja con diferentes industrias y traslada esa experiencia al sector salud, teniendo en cuenta que la interacción con el paciente puede exigir un grado distinto de acompañamiento humano.
“Entender que hay situaciones que pueden ser más críticas, más de emergencia, más puntuales para la persona, donde estamos interactuando con la salud, con el beneficio, el bienestar, pues esa satisfacción del paciente tiene una dimensión y una trascendencia diferente”, consideró.
Esa diferencia obliga a decidir dónde una solución tecnológica puede resolver una necesidad y en qué momento debe intervenir una persona. No todas las consultas requieren el mismo tipo de respuesta ni todas las etapas de la atención pueden tratarse como una transacción estándar.
Para Atento, la experiencia acumulada en la gestión de interacciones permite entender los procesos del cliente y adaptar las soluciones a cada situación. En salud, esto significa considerar tanto la eficiencia operativa como la continuidad de la atención y las necesidades particulares del paciente.
“Entonces, es una dimensión que va más allá de un cliente y se convierte en una interacción. Y esto parte de lo que es Atento”, expresó García.
De la entrega de medicamentos a la atención del paciente
La participación de Atento en la cadena de valor de la salud puede comenzar antes de que exista una conversación directa con el paciente. García mencionó procesos relacionados con la entrega de productos sanitarios, la confirmación de que lleguen en el momento y lugar correctos, el conocimiento de inventarios y otras operaciones internas.
Estas tareas también forman parte de la experiencia de atención. Un proceso de entrega que no funciona, una confirmación pendiente o la falta de información sobre un producto pueden generar dificultades para quien espera una solución.
La labor de Atento consiste en entender cómo se conectan esas operaciones y qué necesita resolver cada organización. La respuesta puede incluir personas, herramientas de inteligencia artificial y otras tecnologías, según el proceso y el valor que se busque aportar.
García explicó que la compañía colabora con clientes en distintos niveles, desde las transacciones habituales hasta procesos más relacionados con la atención y el bienestar. El objetivo es mejorar el recorrido completo, en lugar de observar cada interacción como un hecho aislado: «La experiencia que nos da, la iniciativa tecnológica que tenemos, el entendimiento y la responsabilidad que tenemos del cliente, todo combinado, teniendo al paciente en el centro, nos permite resolver y mejorar los procesos”, afirmó.
Discovery: identificar dónde puede aportar valor la tecnología
Antes de decidir qué herramienta implementar, Atento utiliza un proceso que García denomina Discovery. Consiste en estudiar la operación de cada cliente, entender sus procesos y detectar en qué puntos una combinación de experiencia, conocimiento operativo y tecnología puede producir mejoras.
No todas las organizaciones tienen las mismas necesidades. Una empresa puede requerir una mejor gestión de inventarios; otra, respuestas más rápidas a preguntas recurrentes; y otra, apoyo para que sus equipos atiendan consultas más complejas. Por eso, explicó el ejecutivo, el análisis debe comenzar por la realidad de cada negocio.
El Discovery permite conectar el conocimiento que Atento ha acumulado en la gestión de transacciones con las particularidades de la operación que busca transformar. A partir de ese diagnóstico, la compañía puede combinar herramientas propias y tecnologías de socios estratégicos para construir una solución ajustada al proceso.
“Lo más importante es entender y hacernos dueños y aportar el valor de cada proceso, que en algún segmento, en algún cliente, en alguna industria será un valor, en otra será otro”, dijo García.
El tiempo que requiere este análisis depende del grado de involucramiento con la empresa y de sus características. Según el vocero, puede tomar un par de semanas o más, pero suele desarrollarse mediante iteraciones para entender mejor la operación y determinar dónde conviene intervenir.
Este paso también permite decidir qué tareas pueden automatizarse, cuáles necesitan asistencia tecnológica y cuáles requieren mantener una interacción directa con una persona.
La confianza en la IA depende del contexto
La adopción de inteligencia artificial en salud no depende solamente de que una herramienta sea capaz de responder con rapidez. También interviene la confianza que las personas tienen en ella, sobre todo cuando se trata de asuntos que pueden afectar su bienestar.
Durante la entrevista, García citó estudios según los cuales el 46 % de las personas del sector salud se siente cómodo con el uso de inteligencia artificial, una proporción que, de acuerdo con su explicación, habría disminuido frente al año anterior. El vocero relacionó esa variación con la importancia que conserva el contacto humano cuando una persona enfrenta una situación delicada.
La preferencia puede cambiar según la necesidad. Si alguien quiere confirmar la entrega de un medicamento, una respuesta automatizada podría resolver la consulta con rapidez. Si necesita explicar cómo se siente o abordar una preocupación sobre su salud, quizá valore más hablar con una persona.
“En los temas donde está mi situación y mi salud en riesgo o estoy tomando acciones críticas, muchas veces prefiero que esté la persona”, señaló.
La clave está en adaptar el tipo de atención a cada situación. La inteligencia artificial puede reducir pasos innecesarios y facilitar respuestas inmediatas, pero su incorporación debe tener en cuenta lo que espera el paciente y el nivel de acompañamiento que requiere.
García Alvarado, Head of Sales & Marketing de Atento México, también mencionó que las personas esperan interacciones con menos fricción y mayor agilidad, una tendencia que se observa en otras industrias. En el ámbito sanitario, sin embargo, esa rapidez debe convivir con las particularidades de cada consulta.
La IA puede atender tareas y también potenciar a las personas
¿Significa esto que la inteligencia artificial debe asumir las tareas operativas para que los trabajadores se concentren en las interacciones más humanas? García respondió que no se trata de establecer una separación absoluta entre ambos recursos.
Por una parte, herramientas como los chatbots y los agentes de inteligencia artificial pueden atender procesos repetitivos, administrativos, transaccionales o consultas de primer nivel. Por otra, las personas que atienden directamente al usuario también pueden apoyarse en tecnología para responder mejor.
El ejecutivo explicó que existen asistentes, bases de conocimiento y soluciones de inteligencia artificial generativa capaces de analizar las conversaciones y proporcionar información o alternativas mientras el agente humano atiende al paciente. De ese modo, el trabajador puede contar con contexto relevante durante la interacción, en lugar de depender únicamente de búsquedas manuales o de su memoria.
La tecnología no sustituye necesariamente la conversación. Puede fortalecer la capacidad de quien la mantiene.
“Realmente, combinamos el toque humano con exponencial capacidad de una inteligencia artificial. Entonces no es I.O., es combinarlo, potenciarlo y encontrar cuál es la forma de dar en cada parte del proceso la mayor creación de valor”, explicó el líder tecnológico.
Esta combinación también cambia la manera de pensar la transformación digital. No basta con automatizar una tarea: hay que entender cómo esa decisión afecta el proceso completo y qué mejora produce para el usuario.
El reto de anticiparse sin perder de vista al paciente
La velocidad con la que aparecen nuevas herramientas lleva a las organizaciones a probar soluciones de manera constante. Sin embargo, en salud, donde las interacciones pueden tener consecuencias sensibles, no todas las pruebas ofrecen el resultado esperado ni todas las tecnologías son adecuadas para cualquier necesidad.
García Alvarado mencionó durante la conversación estimaciones según las cuales entre el 85 % y el 90 % de las aplicaciones de inteligencia artificial no serían exitosas. La cifra fue presentada por el vocero como referencia a encuestas, sin detallar en la entrevista el estudio o la metodología correspondiente.
Su planteamiento es que las empresas sanitarias no pueden limitarse a incorporar novedades tecnológicas. Deben combinar el conocimiento de sus procesos, la experiencia en la gestión de personas, la capacidad de atender grandes volúmenes de operaciones y una comprensión clara de las necesidades de sus clientes.
En ese contexto, Atento busca aprovechar su experiencia operativa y las tecnologías que integra para determinar qué solución puede aportar más valor en cada punto de la atención.
“¿Cómo marcar ese liderazgo? Combinar realmente el conocimiento, la expertise, lo experto que somos en manejar procesos, en administrar personas, en las tecnologías que estamos sumando, el volumen de operaciones que tiene una empresa como Atento, que es lo que alimenta y enseña, entrena la inteligencia artificial, es lo que tenemos que aprovechar”, afirmó Rodolfo García Alvarado, Head of Sales & Marketing de Atento México,
La transformación del sector salud plantea así una pregunta que va más allá de qué tecnología incorporar: cómo utilizarla para responder mejor a las necesidades de cada paciente. Para García Alvarado, la respuesta no está en elegir entre inteligencia artificial y atención humana, sino en entender qué aporta cada una y cómo integrarlas para que la experiencia sea más ágil sin perder el acompañamiento que ciertas situaciones requieren.
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