La digitalización ha revolucionado la forma en que realizamos nuestras transacciones financieras y trámites bancarios. Las aplicaciones móviles y las plataformas en línea se han vuelto cada vez más importantes para llevar a cabo operaciones financieras de manera rápida y conveniente. Sin embargo, a pesar de estos avances, todavía existe una desconfianza generalizada hacia las entidades completamente digitales en el ámbito de los servicios bancarios y financieros.
Un estudio realizado por la consultora Findasense sobre el futuro de la banca y los servicios financieros reveló que los clientes buscan una experiencia integrada y fluida en sus interacciones con las instituciones financieras. Sin embargo, también se encontró que las personas están más dispuestas a probar nuevos productos y servicios cuando hay una interacción humana involucrada.
La confianza del cliente es un factor crucial para el éxito de cualquier estrategia comercial en el sector financiero. Las entidades financieras deben reconocer la importancia de la experiencia del cliente, ya que la forma en que se aborda el contacto con el cliente tiene un impacto directo en los resultados comerciales. Iván Babic, líder de innovación centrada en las personas en Findasense, enfatizó la necesidad de construir una estrategia comercial sólida centrándose en la experiencia del cliente.
La firma de software bancario, Auriga, también destacó la importancia de combinar la tecnología con las relaciones humanas para crear experiencias personalizadas que satisfagan las diferentes necesidades de los diferentes segmentos de clientes. Aunque la reducción del número de sucursales físicas puede parecer inevitable en la era digital, existe el riesgo de deshumanizar los servicios bancarios. Martín Espinel, vicepresidente comercial de Auriga América Latina, señaló que las instituciones financieras deben aprovechar las ventajas de las relaciones humanas en combinación con la tecnología para crear experiencias personalizadas y mantener la conexión con los clientes.
A pesar de estos desafíos, las entidades bancarias han invertido en canales de atención digital para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. En el caso de México, no se ha observado una reducción significativa en el número de sucursales bancarias. Según la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, en marzo de 2023, se registraron 11,832 sucursales bancarias en el país, 45 más que en 2022. Sin embargo, las operaciones digitales ya representan una parte importante del total.
BBVA México, por ejemplo, informó que en el primer trimestre de 2023, se realizaron 816 millones de transacciones, siendo la mayoría a través de dispositivos móviles y su página web, representando el 63% del total. Los cajeros automáticos representaron el 29% de las transacciones, mientras que el 3% se realizó a través de corresponsales bancarios y solo el 5% se llevó a cabo en ventanilla.
Es importante destacar que uno de los segmentos prioritarios para la atención digital son los adultos mayores. Según el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), en México residen alrededor de 17 millones de personas de 60 años o más, lo que representa aproximadamente el 14% de la población total. La Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2021 reveló que el 77% de las personas mayores de 60 años tiene al menos un producto financiero, un porcentaje superior al segmento de 18 a 29 años, donde el 72% informó tener un producto financiero.
Ante estos datos, Martín Espinel destacó la necesidad de implementar un nuevo modelo de sucursal bancaria híbrida que combine la automatización y la integración de tecnologías digitales. Este enfoque permitiría mejorar la experiencia del cliente y atender de manera efectiva a toda la población, incluidos los adultos mayores.
