De acuerdo con un reporte publicado por El Economista, la inteligencia artificial (IA) está transformando radicalmente la industria de la atención al cliente en México. Un sector que sostiene más de 850 000 empleos directos según estimaciones del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) empieza a ver cómo los sistemas automatizados absorben las tareas más mecánicas y repetitivas.
Mati Staniszewski, CEO de ElevenLabs, señala que los primeros puestos afectados por este desplazamiento serán aquellos en los que un operador de centros de contacto sigue un procedimiento previamente definido para dar respuesta a las consultas.
Redefinición del rol operativo y sustitución del IVR
El panorama laboral dentro de esta industria muestra matices importantes. Mientras el IMT abarca la totalidad del sector de experiencia al cliente, Data México contabilizó 95 200 trabajadores dedicados específicamente a brindar información telefónica en el primer trimestre de 2026. Esta cifra representó una disminución del 3.07% en comparación con el trimestre anterior, aunque dicha variación trimestral no es suficiente para confirmar una causalidad directa con la adopción tecnológica.
La diferencia clave reside en el salto técnico:
-
IVR tradicional: Los sistemas clásicos dirigen al usuario por menús rígidos y lo derivan con un operador que trabaja apoyado en guiones.
-
Agentes de voz con IA: Reciben las solicitudes en lenguaje natural y ejecutan de forma directa los procedimientos estandarizados.
“Hoy gran parte de la atención al cliente funciona con los llamados flujos IVR. Llamas, presionas uno para llegar aquí, presionas dos para llegar allá y después puedes hablar con una persona que sigue un guion que le dice qué hacer dependiendo de lo que pregunte el cliente. Creo que ese rol pasará a la IA. La IA se hará cargo de todos esos flujos guionizados”, dijo Staniszewski en entrevista.
ElevenLabs, compañía de voz sintética fundada en 2022, refleja esta tendencia en su propio crecimiento. Su equipo en América Latina (con bases en Ciudad de México y Sao Paulo) pasó de 20 personas a fines de 2025 a entre 50 y 60 en la actualidad, buscando duplicar esa cifra. A nivel global, superó los 500 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales en los primeros cuatro meses de 2026.
De la tarea repetitiva a la gestión de casos complejos
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) resalta que los empleados de atención al cliente integran un segmento de alta vulnerabilidad a reestructuraciones operativas por IA generativa. Su evaluación sobre 30000 tareas aclara que la exposición tecnológica no implica necesariamente la erradicación total de una profesión. De igual forma, el Foro Económico Mundial reporta que el 82% de los empleadores en México prevé acelerar la automatización hacia 2030, y un 95% anticipa que la IA transformará sus operaciones.
Al resolver las consultas rutinarias mediante software, la carga laboral humana se traslada a incidentes de mayor dificultad.
La voz como activo económico y reto de ciberseguridad
La expansión tecnológica también genera nuevas dinámicas laborales orientadas a la monetización de activos vocales. ElevenLabs opera un mercado donde las personas crean clones autorizados de su voz y perciben regalías por su uso. En mayo de 2026, la firma reportó más de 10+ 400 creadores beneficiados y más de 22 millones de dólares distribuidos. Tras verificar unas 50 000 voces en el mundo, la empresa restringe la biblioteca pública a clones profesionales. Staniszewski indica que la IA abarcará las voces mecánicas, reservando a los humanos los trabajos de mayor control expresivo.
Por otro lado, la hiperverosimilitud de las voces sintéticas rompe los esquemas tradicionales de seguridad:
“La voz por sí misma ya no es suficiente como autenticación. Necesitamos algo más. Si estamos hablando en una llamada, necesitas una señal adicional que permita saber que realmente eres tú o que se trata de un avatar al que tú diste permiso para actuar. Hoy asumimos que algo es humano e intentamos demostrar que es IA. En el futuro asumiremos que es IA y tendremos que demostrar que es humano o que se trata de una IA autenticada”, dijo Staniszewski.
Para reducir estos riesgos, herramientas como la marca de agua en audios sintéticos y capas externas de autenticación resultan indispensables.
