Por: Paulo Rosado – OutSystems CEO & Founder
Después de muchos años y miles de iniciativas de transformación digital, he visto que la transformación digital de una organización es fundamentalmente una expresión macro de la digitalización que ocurre en cada equipo. Hoy en día, la transformación digital viene acompañada de la oportunidad de aprovechar la inteligencia artificial (IA). Por lo tanto, si desea propagar la IA en toda una organización, un buen punto de partida es implementarla en un equipo.
De forma muy parecida a cómo la cadena de valor de una empresa se compone de diferentes clientes y proveedores, los equipos internos de una organización tienen una red de dependencias: un equipo determinado recibe solicitudes a las que debe responder, y depende de los servicios que solicita a otros equipos. Este proceso suele agilizarse mediante la implantación de flujos de trabajo de help desk o «ticketing«, el equivalente a las organizaciones que utilizan sistemas digitales para prestar asistencia a sus clientes. Ahora bien, ¿dónde puede empezar a marcar la diferencia la IA?
Optimice las tareas de alta frecuencia con la automatización de la IA
Cuando un equipo identifica sus tareas más repetitivas y el trabajo estandarizado, puede empezar a optimizarlo. Esto es lo que podríamos llamar la zona cero de la automatización: el equipo crea un portal de autoservicio que sustituye a la interacción humana para las tareas menos complejas y de alta frecuencia. De este modo, la organización tiene «clientes internos que se ocupan de sus propias necesidades en tiempo real y pueden continuar sus tareas mucho más rápido, sin añadir trabajo a los «proveedores» de los distintos equipos.
En este caso, se puede aprovechar la IA para llevar la eficiencia a un nivel superior analizando las tareas más frecuentes en el portal, supervisando los SLA e infiriendo optimizaciones. Al comprender qué 5% de las transacciones del portal están aportando a los equipos el 80% de los resultados, un sistema de IA le ayudará a descubrir qué tareas debe optimizar.
Desviación de la asistencia y optimización de la UX
Aunque un portal de autoservicio atienda múltiples necesidades internas, la complejidad de la documentación puede dejar a los usuarios con preguntas que requieran asistencia adicional. En este caso, recurren a equipos que actúan como grupos de conocimiento. Un equipo de RR.HH., por ejemplo, se dedica constantemente a responder preguntas específicas relacionadas con los empleados. Estas solicitudes les obligan a rebuscar en sus memorias y documentos personales cada vez que necesitan responder a una pregunta.
Una solución mejor sería disponer de un chatbot, impulsado por un gran modelo de lenguaje (LLM) entrenado con datos de la empresa, listo para responder a diversas preguntas de los empleados en cuestión de segundos. En el pasado, esto requería experiencia y esfuerzo en IA. Pero ahora existe OutSystems AI Agent Builder. Los equipos pueden utilizarlo para crear agentes de IA generativa (GenAI) en aplicaciones nuevas o existentes de forma rápida, sin necesidad de conocimientos previos de codificación o IA. Además, les permite controlar las capacidades y servicios de IA utilizados en esas aplicaciones. Estos agentes pueden servir para múltiples propósitos, como desviar tickets, crear aplicaciones similares a ChatGPT, realizar extracción y resumen de datos y generar contenidos o imágenes personalizados.
Los sistemas GenAI están preparados para abordar casi todos los aspectos de la incorporación, la transferencia de conocimientos o la atención al cliente y mejorar drásticamente la experiencia del usuario. Por ejemplo, para enviar una solicitud interna hoy en día hay que rellenar un formulario digital. Pero ya estamos viendo entradas de texto libre, a veces complementadas con interfaces de dictado, que los modelos GenAI reestructuran automáticamente en campos de formulario, ahorrando horas de esfuerzo y mejorando significativamente la experiencia del usuario.
Orquestación de flujos de trabajo
Un último ejemplo que podemos extraer de los procesos de transformación digital es la orquestación de flujos de trabajo entre equipos. Cuando una solicitud interna requiere conectar con personas ajenas a un equipo -para pedir, por ejemplo, información adicional o completar una subtarea necesaria-, las generaciones anteriores de sistemas digitales recurrían a flujos de trabajo a nivel de toda la empresa para reunir a todo el mundo en torno a un «caso» o «ticket». Las organizaciones también podrían utilizar una aplicación compuesta que interactuara con otros múltiples sistemas a través de API.
Hoy en día, esta es otra área para la disrupción de la IA. Los modelos de IA pueden ahora realizar flujos de trabajo y composiciones de API en tiempo real, sustituyendo a los sistemas deterministas limitados a definiciones anteriores. La IA puede conectar los puntos entre sistemas internos, transformando flujos de trabajo interdepartamentales enteros en una API compuesta.
La IA transformará la naturaleza del trabajo
El reto que plantean todos estos ejemplos es que cambian la naturaleza de la forma de diseñar y controlar estos sistemas. Antes había una clara diferencia entre interactuar con sistemas biológicos y sistemas digitales. Pero los modelos de IA nos han demostrado que actúan más como personas, en lugar de parecerse al software tradicional. Cometerán errores que podrían requerir auditoría y supervisión o podrían tener el equivalente a averías por alucinación. A diferencia del software, no se les puede corregir los errores: hay que formarlos.
Esto subraya la importancia de contar con las herramientas adecuadas para aprovechar la IA en su organización. También es la razón por la que estamos profundamente comprometidos en ayudar a nuestros clientes a experimentar con la IA. Considere la posibilidad de empezar a nivel de equipo. Este enfoque le permitirá identificar patrones organizativos, oportunidades y riesgos a medida que avanza. En última instancia, y al igual que la transformación digital hizo por las organizaciones en la década de 1990, la automatización de la IA revolucionará fundamentalmente la naturaleza del trabajo, y el momento de empezar es ahora.
Paulo Rosado: «Fundé OutSystems en 2001 con la visión de ayudar a los clientes a innovar más rápido y cambiar fundamentalmente la forma en que se desarrolla el software empresarial. Fiel a esta visión, he llevado a OutSystems a convertirse en líder mundial y pionero en el mercado de plataformas de desarrollo de aplicaciones y en una de las empresas tecnológicas B2B de más rápido crecimiento del mundo. Antes de fundar OutSystems, fui cofundador de Intervento, una empresa de infraestructura de software de comercio electrónico que se vendió con éxito en 1999. También trabajé para Oracle Corp, donde ocupé varios puestos en I+D y gestión de productos. He participado en múltiples programas de formación de ejecutivos y tengo un máster en Informática por la Universidad de Stanford y una licenciatura en Ingeniería Informática por la Universidad Nova de Lisboa».
